통지와 개방형 질문(비행사고로 부터 살아남은 방법)

1989년 유나이티드 항공의 한 여객기는 286명의 손님을 태운채

덴버에서 시카고로 향하던 중 심각한 기체 결함으로 추락의 위기에 빠졌다.

 

겪어보지 못한 패닉 상황에서 조종사들과 마침 비행기에 탑승해있던 항공 교관은 힘을 합쳐

불가능한 상황에서 기체를 안정화 시키고 결국 한 활주로에 비행기를 착륙 시킬 수 있었다.

무려 100명의 사상자가 났지만 적어도 180명 이상의 승객을 살릴 수가 있었다.

 

이후 이 사고의 시뮬레이션을 위해 다른 조종사들이 같은 상황 모의 대처를 진행했지만 

그 들 모두 비행기 착륙에 실패했다.

 

 

어떻게 착륙이 가능했을까?

"그들은 통지와 개방형 질문으로 대화했다."

 

 

개방형 질문

보통 조종사는 기장과 부기장이 있다. 대부분의 경우 기장이 방법을 결정하고 부기장이 이를 따른다.

하지만 문제가 생겼을 때 당시 기장이었던 헤인즈는 부기장이었던 레코즈와 승객으로 있다가 사건 발생 후 조종석으로 달려온 피치에게 기장으로서의 권위를 버리고 평등한 조언을 구했다.

이른바 '개방형 질문' 을 통해 모든 구성원의 최대의 능력을 발휘하고자 해던 것이다.

 

이를테면 이런 것이다.

 

헤인즈 : 의견있어요?

피치 : 기어를 바꿔보죠. 될지도 몰라요.

헤인즈 : 기어를 어떻게 내리죠? 방법이 있나요?

피치 : 그냥 내려요. 번갈아 바꿔봐요. 어차피 방법이 없으니까요.

헤인즈 : 그러죠.

레코즈 : 기체를 멈출 수 없어요.

헤인즈 : 브레이크가 없어요.

레코즈 : 브레이크가 없어요?

헤인즈 : 넉넉하지 않아요.

피치 : 한번에 완료해야해요. 공항쪽으로 돌려봅시다.

 

 

통지

그들은 서로 방법을 찾기위해 자신의 모든 인지, 지식을 동원해 아이디어를 냈다. 이 아이디어를 대화식이 아니라 일방적으로 던지는 통지 방식을 택했는데, 모두에게 발언권이 평등한 상태에서 생각난 모든 의견을 낼 수 있었기 때문에 빠르게 아이디어를 찾아내기 매우 유리했다. 일반적인 상황에서 분당 20번 정도의 대화를 한다고 하는데 그들은 3배에 달하는 60번 정도의 대화를 통지함으로써 빠르게 해결책을 발견하고 적용했다.

 

 

성과를 원한다면 개방형으로

위 일화에는 기장도, 부기장도, 조언자도 없다. 각자 자기의 의견을 즉시즉시 내뱉고 있을 뿐이다.

그리고 그 내뱉은 의견 중 좋은 의견을 찾아 이어가면서 최선의 선택을 빠르게 찾는다.

이 내뱉은 방식은 통지의 방법을 사용했기 때문에 더 빨랐다.

 

자신감없이 내뱉은 말들이지만 빠르게 감지할 수 있었고 방법을 찾아나갈 수 있었다. 우아하진 않았지만 현명했다.

 

그들은 최고의 지식으로 결과를 낸 것이 아니다. 자신들을 낮추고 서로 대화를 수평하게 함으로서

3명의 지식을 하나의 지식으로 묶어 결과를 낼 수 있었다.

 

업무에서도 개방형으로 업무를 잘 풀어낼 수 있다면 이처럼 최고가 아닌 상황에서도 최선의 결과를 낼 수도 이싿.